Поиск
Круглосуточная информационно-сервисная служба
+7 495 705 90 90
8 800 200 02 23
Онлайн-банкинг
Онлайн-банкинг
||| Раскрытие информации для регулятивных целей ||| Устав и внутренние документы «СДМ-Банк» (ПАО) ||| Эмиссионные документы ||| Годовые отчеты ||| Финансовая отчетность ||| Сообщения о существенных фактах ||| Ежеквартальные отчеты эмитента ||| Список аффилированных лиц
 
Распечатать страницу
19.08.2010


BANKI.RU
Дата: Август 19, 2010
Тип издания: Интернет издание.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ

В надежде отстоять свою правоту в споре с банком клиенты пишут гневные письма в «вышестоящие органы» — ЦБ, Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу, администрацию президента, Генпрокуратуру и т. д. Однако далеко не всегда подобные обращения помогают решить проблему. Портал Банки.ру решил выяснить, как нужно правильно жаловаться на кредитные организации.

Адреса, явки, пароли

Низкое качество обслуживания в отделениях, нарушающие права клиентов договоры, неверно начисленные комиссии, штрафы и пени, несанкционированное списание денег со счета — вот далеко не полный список причин, по которым клиент может обратиться с жалобой на банк. Однако обращение в претензионный отдел кредитной организации не всегда заканчивается разрешением конфликтной ситуации в пользу обиженного человека. В этих случаях многие пытаются задействовать «тяжелую артиллерию» — пишут письма в госорганы в надежде, что те наведут в банках порядок.

Как правило, люди обращаются за помощью в Генпрокуратуру, ЦБ, Роспотребнадзор, ФАС. Не обходят своим вниманием также администрацию президента и аппарат правительства.

Как рассказали порталу Банки.ру в МГТУ Банка России, с начала года к ним поступило более 4 тыс. писем и интернет-обращений граждан о действиях (бездействии) кредитных организаций. Как отмечает регулятор, чаще всего люди жалуются на высокие ставки по кредитам и на низкие — по вкладам. Люди не согласны с высокими комиссиями по займам (в том числе за ведение ссудного счета), с размером начисленных штрафов и неустоек. Другие поводы обращения в ЦБ — отказ банка в выдаче кредита или в пролонгации/реструктуризации займа, несанкционированное снятие денежных средств со счета, сбои в работе банкоматов. Кроме того, людей не устраивает, что банки не отвечают на претензии клиентов.

«Жаловаться на банки следует в ЦБ, который занимается регулированием банковского рынка, Роспотребнадзор, в чьи функции входит следить за соблюдением закона о защите прав потребителей, а также в ФАС, ответственную за пресечение недобросовестной конкуренции», — считает юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий Лесняк. Обращения в другие высокие инстанции вряд ли принесут клиентам практическую пользу.

По словам банкиров, по жалобам граждан к ним не обращаются за разъяснениями ни из администрации президента, ни из Белого дома, ни из Генпрокуратуры. «В этих ведомствах прекрасно знают, что не должны разбираться с обиженными клиентами банков, поэтому пересылают письма граждан в ЦБ или Роспотребнадзор», — говорит юрист крупного российского банка.

Это подтверждают и сами граждане. Например, посетитель портала под ником mvt направлял жалобы в прокуратуру в связи с введением нынешней весной СКБ-Банком и Алтайэнергобанком комиссий за пополнение вклада. «Из прокуратуры все время достаточно быстро приходят ответы о том, что они… переслали мою жалобу куда-нибудь еще, — пишет он на форуме. — Варианты у меня были такие: в другую прокуратуру, в Роспотребнадзор, в Центробанк».

Опрошенные на правах анонимности сотрудники банков, занимающиеся разбором жалоб из госорганов, утверждают, что не делают ни для кого различий. Вне зависимости от того, куда человек направил письмо — в ЦБ, Роспотребнадзор, администрацию президента или ФАС, процедура рассмотрения запроса и содержание ответа всегда одинаковы. «Люди зря считают, что в случае обращения к премьеру или президенту у них больше шансов склонить банк принять те решения, которые им выгодны, — отмечают в одном из крупных банков. — Никаких дополнительных требований от этих органов нам не поступает, более того, такие письма к нам приходят с задержкой: ведь перед тем как попасть в банк, их сначала переправляют в ЦБ. И лишь потом регулятор направляет их нам. Так что люди просто теряют время». Отметим, что, согласно закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», поступившее письмо должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации.

Впрочем, из любого правила всегда найдется исключение. Можно вспомнить широко анонсированный в СМИ визит в Генпрокуратуру владельца банка «Русский Стандарт» Рустама Тарико. Тогда, в августе 2007 года, банку предложили «прекратить практику нарушения прав граждан при предоставлении потребительских кредитов». В результате «по требованию Генеральной прокуратуры банк «Русский Стандарт» принял меры к восстановлению нарушенных прав граждан в сфере потребительского кредитования», — говорилось в официальном сообщении надзорного ведомства.

Отметим, что общение Тарико с сотрудниками Генпрокуратуры происходило на волне борьбы Роспотребнадзора с этой кредитной организацией. Именно с подачи ведомства Геннадия Онищенко прокуратура тогда проводила проверку «Русского Стандарта». Подобные вмешательства силовых органов в оперативную деятельность банков довольно редки.

Банки ЦБ не боятся

Впрочем, даже обратившись в «правильные» организации, далеко не всегда можно рассчитывать на быстрое разрешение проблемы. Довольно часто клиенты сетуют на ЦБ, который, по их мнению, должен четко объяснять, кто прав и кто виноват в конфликтной ситуации. А если виновен банк, то и наказать его. Этого, однако, не происходит, и люди получают, как они считают, отписки от регулятора. Обычно в своих ответах ЦБ разъясняет позицию коммерческого банка, указывает на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность кредитной организации, а также напоминает о праве каждого гражданина отстаивать свои интересы в суде.

«Люди слабо разбираются в функциях ЦБ, — утверждают банкиры. — Клиенты считают, что раз Банк России — регулирующий орган, то он является вышестоящим органом для коммерческих банков. Но это не так. На самом деле регулятор следит лишь за тем, соблюдает ли банк инструкции, положения самого ЦБ и банковское законодательство. Если клиент утверждает, что банк нарушил договор или сам этот договор составлен с нарушениями, то ЦБ не будет разбираться с этой проблемой, поскольку речь идет о договорных отношениях между банком и клиентом».

Действительно, согласно статье 56 «Закона о Центральном банке», Банк России не имеет права вмешиваться в оперативную деятельность кредитных организаций. Как пояснили порталу Банки.ру в Московском ГТУ Банка России, «к оперативной деятельности кредитных организаций относятся вопросы заключения (изменения), исполнения кредитных, иных гражданско-правовых договоров с клиентами и третьими лицами. Московское ГТУ Банка России не вправе обязывать кредитную организацию изменять (исключать/включать) те или иные условия гражданско-правового договора и оказывать какое-либо содействие в разрешении гражданско-правовых споров и тем самым своими действиями подменять судебные органы, осуществляющие правосудие по гражданским делам». Также в МГТУ Банка России отмечают, что, согласно 11 статье Гражданского кодекса, все вытекающие из гражданско-правовых отношений споры между банком и гражданином подлежат разрешению исключительно в судебном порядке.

Впрочем, и здесь есть исключения: ЦБ может вмешиваться в оперативную деятельность в случаях, предусмотренных федеральными законами. Самый известный такой случай — внесение осенью 2008 года поправок в закон о страховании вкладов, согласно которым ЦБ получил полномочия ограничивать размер процентных ставок по банковским депозитам. И, надо признать, регулятор пользовался этим правом. Происходило это, правда, не из-за того, что клиенты жаловались на слишком высокие ставки по депозитам.

Как правило, общение регулятора с банком происходит по стандартной схеме. «ЦБ в своем послании указывает на факт жалобы клиента и требует предоставить разъяснения по этой ситуации, — рассказывают в одном крупном российском банке. — Обычно мы должны дать объяснение в течение трех-четырех дней. Зачастую регулятор пишет, чтобы копию ответа мы сразу же направили на адрес клиента». Если банк уже давал человеку письменное объяснение на его претензию, точно такой же ответ он отправит и в ЦБ. В результате клиент получает письмо от регулятора с полным повторением тех объяснений, которые кредитная организация уже направляла этому человеку.

По словам банкиров, ЦБ практически никогда не проводит проверки в кредитных организациях в связи с поступившими жалобами клиентов. «Должно быть какое-то знаковое событие, которое получило заметную общественную огласку, — говорят банкиры. — В этом случае регулятор может пригласить к себе руководителя банка и предложить ему внести определенные изменения в свою политику, дабы не ухудшать ситуацию на рынке. Но в данном случае речь идет о неофициальной рекомендации, которая вряд ли станет достоянием общественности».

Банк России должен заинтересоваться обращением гражданина, если усмотрит в жалобе клиента нарушение банковского законодательства. «Например, если в договоре не указана эффективная ставка по кредиту, это уже неисполнение инструкции ЦБ, — считает руководитель юридической службы банка из топ-50. — Другой вариант — изменение ставки по кредиту, что нарушает закон о банках и банковской деятельности. Соответственно, чтобы наказать банк с помощью ЦБ, нужно либо самому хорошо знать законодательство, положения и инструкции регулятора, либо привлечь к разбирательству толкового юриста».

В МГТУ отмечают, что в случае выявления нарушений банками федеральных законов, нормативных актов ЦБ к кредитным организациям применяются соответствующие меры воздействия. Правда, такие случаи огласке не подлежат. «Банк России не вправе разглашать сведения о конкретных сделках кредитных организаций, полученные им в результате исполнения лицензионных, надзорных и контрольных функций, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами», — утверждают в МГТУ.

В целом же банкиры отмечают невмешательство ЦБ в их взаимоотношения с клиентами. Так что проблем с регулятором из-за жалоб граждан у банков, как правило, не бывает.

Написать жалобу в МГТУ ЦБ можно здесь.

Роспотребнадзор деньги не вернет

С куда меньшей, чем к ЦБ, нежностью банкиры относятся к Роспотребнадзору. Этот орган обладает достаточно широкими полномочиями и доставляет немало неудобств банковским юристам. Именно Роспотребнадзор осуществляет госконтроль за соблюдением обязательных требований закона о защите прав потребителей, а также иных нормативных актов, регулирующих защиту прав потребителей. По словам банкиров, этот госорган занимает очень активную позицию в отстаивании интересов граждан. Ведомство Геннадия Онищенко проводит проверки в банках как по претензиям клиентов, так и по собственной инициативе.

«На основании жалобы клиента Роспотребнадзор запрашивает в банке документы для проведения проверки, — рассказывает юрист крупного банка. — Как правило, речь идет о типовых банковских договорах, мы не имеем права передавать в ведомство сведения, составляющие банковскую тайну: договор между банком и конкретным клиентом, выписки по операциям со счета и т. д.».

Ознакомившись с документами, Роспотребнадзор должен либо признать действия банка законными, либо выдать предписание, либо возбудить в отношении него административное дело в связи с нарушением закона о защите прав потребителей. Согласно обязательному для исполнения предписанию, банк обязан устранить нарушение, в частности внести изменения в договор с клиентом.

Кредитная организация имеет право оспорить решение Роспотребнадзора о наложении штрафа в течение 10 дней, а предписание — в течение трех месяцев в арбитражном суде. «Раньше банкам удавалось достаточно часто отстаивать свою правоту, однако в последнее время суды чаще становятся на сторону Роспотребнадзора и граждан», — утверждают юристы.

Впрочем, даже если банк и устранит нарушение, для того чтобы получить материальную компенсацию, клиенту придется самому идти в суд. «В последнее время к нам поступали предписания Роспотребнадзора об отмене в кредитных договорах пункта о взимании комиссии за предоставление займа, — рассказывают в одном крупном банке. — Мы выполнили эти требования, получить назад уплаченную комиссию клиенты могут по судебному решению, поскольку изменение договора распространяется на будущее время, а комиссия была уплачена на основании старой редакции договора». Иными словами, Роспотребнадзор не вправе заставить банк выплатить клиенту материальное возмещение.

Часто клиенты ждут от Роспотребнадзора решения всех своих проблем с банками и бывают недовольны полученным ответом. В письмах ведомства Онищенко, как правило, все сводится к объяснению, что такое Роспотребнадзор, что такое банковский договор, и напоминанию, что можно отстаивать свою позицию в суде.

«Жалоба клиента не всегда может стать основанием для конкретных санкций в отношении банка, — говорит глава управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков. — Мы всегда объясняем людям компетенцию Роспотребнадзора, разъясняем по существу их правоотношения с банками, в частности касательно выявления в договорах условий, ущемляющих права потребителей. Кроме того, человек должен знать, что имеет право отстаивать свою позицию в суде.

В большинстве случаев помочь гражданам в разрешении ситуации может только суд. «Мы не имеем права рассматривать по существу споры имущественного характера, — объясняет Прусаков. — Например, по наличию/отсутствию долга перед банков, величине штрафных санкций, сумме средств, подлежащих выплате по вкладу при одностороннем изменении процентной ставки, также мы не можем рассматривать ситуации, когда гражданин считает, что ему был причинен моральный ущерб».

Написать жалобу в Роспотребнадзор можно здесь.

ФАС подстрахуют

Обращаться в ФАС банкиры рекомендуют, только если клиент считает, что нарушается его право на свободный выбор услуги в той или иной компании. «Сейчас абсолютное большинство проверок связано с договорами банков и страховых компаний, — отмечают банкиры. — Люди жалуются на то, что банк требует приобретать страховки по разным кредитным продуктам. Другая претензия — страховаться нужно в аккредитованной при банке компании».

По словам банкиров, как Роспотребнадзор, так и ФАС достаточно часто проводят проверки по обращениям граждан. Впрочем, по словам банкиров, крупные кредитные организации уже научились так составлять свои договоры о сотрудничестве со страховыми компаниями, что антимонопольной службе довольно сложно обвинить их в нарушении закона о конкуренции. Разбираться с претензиями, которые не имеют отношения к данному закону, ФАС не будет.

«Служба занимается вопросами недобросовестной конкуренции, нам важно выяснить, насколько честно банк себя ведет на рынке,— объясняет заместитель начальника управления контроля финансовых рынков ФАС Ольга Сергеева. — ФАС проверяет, насколько правдиво кредитная организация описывает услугу, получает ли клиент всю необходимую информацию до подписания договора».

По ее словам, на основании жалобы клиента сначала проводится предварительное расследование, затем — при наличии признаков нарушения — возбуждается дело о несоблюдении антимонопольного законодательства. Комиссия, состоящая из сотрудников ФАС и Банка России, рассматривает данное дело и проверяет доказательства. Если нарушения подтверждаются, то служба требует их устранить. Кроме того, кредитная организация обязана уплатить штраф. Отметим, что банки активно пользуются правом оспорить решение ФАС в суде.

О порядке обращения в ФАС можно прочитать здесь.

Суд рассудит

«По сути, претензии клиентов можно условно разделить на несколько категорий, — считает начальник юридического управления СДМ-Банка Александр Голубев. — Первая — клиенту нахамили в отделении. Претензиями на качество обслуживания ни в ЦБ, ни в Роспотребнадзоре никто заниматься не будет, единственный верный путь решения ситуации — написать письмо в головной офис банка и объяснить, чем именно вы недовольны. Ни в одном нормальном банке не проигнорируют плохое качество обслуживания клиентов».

Второй тип претензий к банкам, по мнению Голубева, связан с оспариванием условий договора. В этом случае нужно сразу писать жалобу в Роспотребнадзор и, не теряя времени на ожидание ответа, консультироваться с адвокатами о перспективах судебного разбирательства. «Полученный ответ из Роспотребнадзора может сыграть в пользу клиента в суде», — считает юрист.

Третья категория — несанкционированное списание денег со счета клиента. В этих случаях банки редко соглашаются вернуть деньги, объясняя потерпевшему, что кража произошла по его халатности, а вовсе не по вине кредитной организации. «Получив такой ответ от банка, нужно готовить исковое заявление, одновременно с этим написать претензии в Роспотребнадзор и ЦБ», — рекомендует Александр Голубев.

Банкиры выделяют и еще одну важную проблему — плохую работу банкоматов, в связи с чем клиент либо не получает наличные из АМТ, либо машина забирает деньги, но не зачисляет их на счет. «Подобные разбирательства длятся в банке довольно долго, люди начинают нервничать, писать письма в ЦБ, однако к моменту получения этих жалоб, ситуация, как правило, уже разрешена», — говорят банкиры. Если же банк отказывается исправлять ошибку банкоматов, то нужно писать жалобу в ЦБ. «Регулятор может запросить информацию по всем операциям, которые проводились в этом банкомате, — говорит Голубев. — И, соответственно, выяснить, кто прав в этой ситуации».

Отметим также, что очень часто в банках идут навстречу клиентам после того, как прочитают отзыв о своей работе в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру.

В большинстве случаев отстоять свою правоту клиент может только в суде. Поэтому если банк не готов договариваться, то, как считает Дмитрий Лесняк, наиболее рациональный путь решения проблемы — идти в суд. «Перед тем как подавать иск, нужно проконсультироваться с юристом о перспективах судебного разбирательства», — говорит он.