Поиск
Круглосуточная информационно-сервисная служба
+7 495 705 90 90
8 800 200 02 23
Онлайн-банкинг
Онлайн-банкинг
Распечатать страницу

Новости

19.11.2007

Журнал БАНКОВСКОЕ ДЕЛО В МОСКВЕ №4
Дата: Апрель, 2006

Интерес к системам call-центров растет с каждым годом. И недаром организаторы V Международного бизнес-форума «Центры обработки вызовов» назвали его важнейшим событием в бизнесе call-центров на территории России и СНГ.
В форуме «Call Center World. Russia/ CIS», организованном ассоциацией «Автоматика и Телекоммуникации» (ААиТ) и проводимом компанией «Зкспосистемс». в нынешнем году приняли участие более 1100 специалистов, представляющих свыше 600 компаний из одиннадцати разных стран. Это — рекордные показатели, превышающие результаты прошлогоднего форума почти в полтора раза. Генеральный продюсер компании «Экспосистемс Инт» Дмитрий ДРИСТДРХОВ в приветствии делегатам отметил, что «новое название форума, а также смена площадки I отражают новую концепцию и программу важнейшего в индустрии события. Оргкомитет мероприятия приложил максимум усилий для того, чтобы как можно точнее отразить в сущности предстоящего форума современные тенденции развития индустрии call-центров».
Концепция мероприятия призвана осветить три основных тематических потока: стратегии, люди, технологии — и через них представить аудитории форума самую «свежую» экспертизу, аналитику и опыт успешных компаний.
Леонид БУГАЕВ
Компания «Вулкан»
Мы представляем аппаратно-программный call-центр, который уже успешно функционирует в Московском кредитном..банке: тридцать входящих линий, пять операторов, один цифровой поток. Входящие звонки направляются на речевой сервер, который встречает клиента приветствием. Если клиент знает внутренний номер нужного ему сотрудника, он может сразу переключиться на него. Если нет — можно с помощью тонового набора узнать необходимую информацию или переключиться на оператора. В нерабочее время доступны справки через тоновый донабор.
Получив входящий вызов, оператор тут же видит всплывающее «окно», помогающее определить, есть ли клиент в базе или он «первичный», определить его статус (например, категория VIP). На основании этой подсказки оператор продолжает диалог с клиентом или передает его персональному менеджеру, специалисту и так далее. Ход переговоров записывается, а кроме того, ведется полная статистка с момента входа: кто обработал звонок, продолжительность, по каким пунктам меню предварительно ходил клиент и какие выбирал пункты. Эти данные стыкуются с общей статистикой банка, что позволяет готовить отчеты по любой интересующей теме. Что касается исходящих вызовов, то наиболее востребован автоматический обзвон должников. По специально подготовленным спискам в оговоренное время клиент получает напоминание о долге со всеми подробностями: какова сумма задолженности и какой срок погашения кредита. Здесь есть несколько вариантов: от переменной информации в речевом меню до участия операторов. Подобный обзвон интересен также, если банк хочет выяснить мнение клиентов о качестве обслуживания, провести опрос на какие-то иные темы.
Стоимость системы относительно невелика, поскольку она разработана на базе отечественных плат Ольха 9П.
Дмитрий СТОЛЯР Директор по продажам компании FrontRange
На этой выставке мы представили значительно расширившуюся по сравнению с предыдущими годами линейку наших продуктов. Если раньше мы показывали исключительно Call-центр, то сейчас позиционируем программную платформу для различного применения. И прежде всего — приложения, необходимые для банковской сферы — Help-desk. Система интегрирована с Call-центром на единой платформе, мы предлагаем готовое решение под ключ. Help-desk предназначена для работы с клиентами, в том числе держателями пластиковых карт. В автоматическом режиме или, при желании. через оператора клиент может не только получить нужную информацию, но и провести ряд финансовых операций по своим счетам.
Отличительная особенность системы Help-desk в том, что она сделана на IP, а значит, не привязана к какому-то конкретному производителю. Поэтому ее можно быстро установить и растиражировать по отделениям и филиалам банка, независимо от того, на каких программах они работают. Такое решение позволяет банкам максимально использовать свои внутренние резервы и в тоже время предоставлять клиентам высокий уровен сервиса.
В своем докладе о повышении эффективности Call-центров я особое внимание уделил максимизации получаемой прибы при инвестировании в эту область. Для многих банков эта проблема особенно актуальна. Используя наши стандартные приложения, банк имеет возможность предложить клиентам дополнительный сервис и новые услуги, и за счет этого сократить срок окупаемости решений.
Директор Департамента маркетинга и PR компании "Светец»
Мы представили на Форуме линейку решений для компаний различного масштаба и сфер деятельности. Одно из них
— банковский Contact-центр «Светец», позволяющий реализовать на базе единого аппаратно-программного комплекса пакет банковских сервисов, включающий не только справочно-информационные услуги, предоставляемые через операторов и в автоматическом режиме, но и услуги теле-, SMS- и Интернет-банкинга. Важнейшее свойство решения — интерфейсы взаимодействия с процессинговым центром и АБС Банка.
Услуги, предоставляемые на базе Contact-центра, подразделяются на свободно доступные и персонифицированные. Свободно доступные услуги
— это банковские новости, информация о времени работы банка, адреса филиалов, информация об услугах и др. Персонифицированные услуги, связанные с информацией по счетам и движению средств, доступны клиентам только после аутентификации. По запросу клиента информация может быть выслана по факсу, SMS или на электронную почту. Предоставляемые услуги могут тарифицироваться. Графическая среда создания услуг позволяет персоналу Банка оперативно создать новые банковские услуги и
сервисы.
Благодаря этим свойствам банк может получить с помощью Contact-центра не только косвенные, но и прямые доходы.
Компания Infra Telesystems — разработчик полного спектра продуктов для организаци эффективных контакт-центров и спонсор бизнес-форума, представила новую версии решения Infra Call Center 3.0, предназначенного для организации мультимедийных, многосайтовых контакт-центров, и включает полный набор высокоинтегриро-ванных модулей и инструментов для повышения качества коммуникаций. Семейство продуктов Infra Call Center 3.0 позволяет повысить эффективность бизнес-процессов и бизнес-моделей, которые дают долгосрочные конкурентные преимущества и выводят бизнес компании на новый уровень.
Благодаря многоуровневой системе интеграции Infra Integrity®, Infra Call Centei 3.0 может быть встроен в CRM и другие информационные системы компании. На стенде Infra Telesystems демонстрировалс ряд новинок. В частности, персональная очередь и очередь голосовых сообщений, новый предиктивный алгоритм исходящего обзвона, включающий определение факсов и автоответчиков, новые модули исторической статистики и ряд других возможностей, появившихся в новой версии.
Об эффективности решений Infra Call Center говорили в своих выступлениях на форуме представители компаний «Сибнефть» и «Фабрика ДМ», использующих Infra Call Center более 3-х лет. Представители Infra Telesystems обсуждали с участниками форума актуальные вопросы планирования, внедрения и эксплуатации call-центров, делились результатами внедрения своих решений в различных компаниях, среди которых Уралсиб, МДМ Банк. СДМ Банк, Менатеп СПб, Банк «Таввика», НБД Банк, DIXIS, SONY-City, 02 Тюмень, Такси 956, e-Port, Rolsen Electronics, Pantech. ИД_Сервис Делового Мира. ОН Клиник, LG Electronics и другие

IAVAYA ПРЕДСТАВИЛА НОВЫЕ РЕШЕНИЯ И СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ДЛЯ РЫНКА КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Avaya — Золотой спонсор форума — представила новое подразделение бизнес-консалтинга, образованное в начале 2006 года. Данное направление работы приобретает особую актуальность именно сегодня — в условиях постоянно возрастающей конкуренции на всех вертикальных рынках, когда рационально организованный контакт-центр становится одним из основных конкурентных преимуществ компании. Консалтинговая деятельность Avaya в этой области позволит российским организациям извлечь максимум бизнес-преимуществ из используемых ими контакт-центр

  предыдущая новость       к списку новостей     следующая новость