Поиск
Круглосуточная информационно-сервисная служба
+7 495 705 90 90
8 800 200 02 23
Онлайн-банкинг
Онлайн-банкинг
||| Банковская газета ||| Пресс-релизы ||| Публикации
 
Распечатать страницу

Пресс-релизы

15.10.2007

Размышления на тему дистанционной работы с банком

В западном бизнесе используется термин CRM (Customer Relationship Managеmеnt) - это современная стратегия управления отношениями с клиентами. Под этим понимаются процессы приобретения, обслуживания и удержания клиентов. Что общего между тремя этими процессами? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сначала разберемся, а что клиент ценит в банке. Можно выделить две вещи: надежность и сервис. Надежность и сервис - вот два ключевых момента, являющихся необходимыми условиями для успешного протекания этих трех процессов.

Надежность банка - тема, конечно, интересная, но предлагаю сосредоточить внимание на сервисе. На мой взгляд, сервис банка хорош, если предлагаемые услуги полностью покрывают потребности клиента. При этом уровень обслуживания высок, что подразумевает как квалификацию персонала, так и скорость проведения операций. Хорошим тоном является нестандартный, а подчас и индивидуальный подход к решению задач клиентов. И очень важно, чтобы клиент затратил как можно меньше сил и времени при проведении своих операций. И, конечно, у клиента не должно возникнуть никаких отрицательных эмоций при посещении банка - и стены мраморные радуют, и персонал вежлив и улыбается.

С другой стороны, понятно, что хороший сервис обойдется банку в хорошие инвестиции, ибо квалифицированные специалисты и мраморные стены очень дорогое удовольствие. А можно ли угодить клиенту и при этом сэкономить? Да, такое решение возможно. Нужно предлагать клиенту дистанционную работу с банком. Пусть клиент управляет своими денежными средствами, не выходя из своего офиса. Тогда он не тратит время и нервы на дорогу в банк и обратно, имеет круглосуточный доступ к своим счетам и не нуждается в личном контакте с сотрудниками банка. Вместо мраморных стен и улыбающегося персонала банка клиент будет видеть на мониторе своего компьютера красивый пользовательский интерфейс программы для дистанционной работы с банком.

Чтобы доступ клиента к счетам был мобильней, разумно в качестве среды общения с банком использовать Интернет. И потом, использование среды Интернет позволяет клиенту не приобретать у банка специальное программное обеспечение (программу Клиент-Банк), а техническому персоналу банка не нужно эти программы сопровождать. Что существенно снижает себестоимость услуг и делает их более привлекательными для клиентов.

И еще один важный аспект. Сейчас во всем цивилизованном мире, и в России в частности, происходит перенос бизнеса в Интернет. Чтобы банк мог осуществлять расчеты своих клиентов в Интернете, если не в on-line режиме, то хотя бы в сжатые сроки, требуется наличие у этого банка соответствующего спектра услуг в Интернете. Чтобы такой спектр услуг существовал, банку нужно создать технологию работы с интернет-услугами и сформировать необходимые подразделения. А это требует времени. Чтобы "не опоздать на поезд", решать эти вопросы нужно уже сейчас.

С прошлого года СДМ-Банк очень серьезно работает в этом направлении. Сегодня мы можем предложить нашим клиентам целую линейку решений задачи дистанционной работы с банком. Это традиционный Клиент-Банк с доступом через коммутируемые каналы связи, информационная система СДМ-Телебанк с доступом по телефону или через Интернет на сайте СДМ-Банка. И, наконец, наша новая услуга - "Управление счетом через Интернет". Для нас важно, что этот спектр решений покрывает потребности всех категорий наших клиентов. При этом важен переход от предложений клиенту отдельных разрозненных услуг к продаже готовых решений по дистанционной работе с банком.

Разумеется, на достигнутом мы останавливаться не собираемся. Не за горами новые интернет-проекты СДМ-Банка, о которых Вы узнаете в следующих статьях.

Всего доброго, и до встречи на страницах нашего сайта.

  предыдущая новость       к списку новостей     следующая новость