Поиск
Круглосуточная информационно-сервисная служба
+7 495 705 90 90
8 800 200 02 23
Онлайн-банкинг
Онлайн-банкинг
||| Банковская газета ||| Пресс-релизы ||| Публикации
 
Распечатать страницу

Пресс-релизы

01.04.2011

БАНКОВСКОЕ ОБОЗРЕНИЕ

Дата: Апрель, 2011

Тип издания: Ежемесячный деловой журнал.

Тираж: 12 000 экз.

Распространение: Москва

РАСКИНУЛИСЬ БАНКИ ШИРОКО

Ряд кредитных организаций даже в кризис открыли для себя новые регионы, воспользовавшись уходом конкурентов или возможностью купить по выгодной цене местный банк с развитой сетью. Начиная с середины 2010 года большинство крупных банков стало наращивать количество точек присутствия.

По состоянию на 1 мая 2010 года в России было 37 тыс. 739 точек банковского присутствия (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла, кредитно-кассовые офисы, операционные офисы), а к 1 марта 2011 года — 38 тыс. 556 точек Раскинулись банки широко (данные ЦБ РФ). Рост за 10 месяцев составил 2% — не слишком большой, но все-таки заметный.

Банки сделали ставку на розницу — емкость и динамика роста этого сегмента позволяют рассчитывать на успех здесь многим игрокам. Для большинства частных банков по-прежнему велика роль средств физлиц в фондировании. Все это обуславливает потребность в достаточном количестве удобно расположенных офисов.

Битва за Москву

Важнейшей зоной конкуренции остается столица. Московские точки продаж приносят банкам в разы большую прибыль, чем региональные. Поэтому, несмотря на обилие банковских офисов на улицах города, кредитные организации продолжают наращивать количество отделений именно в Москве. В частности, этим займутся крупнейшие розничные банки: для них это еще и способ уменьшить загрузку отдельно взятого отделения.

Сеть ВТБ24 в московском регионе будет увеличена до 100 отделений. Банк также стремится упростить процедуры оформления клиентских операций, переводить рутинные

операции в банкоматы, а отделения — на работу в режиме универсальной фронт-линии при семидневной рабочей неделе. Максимальное время ожидания клиентов в очереди должно сократиться до 10 минут.Московский Сбербанк в 2011 году откроет 89, а до конца 2012 года еще 115 офисов нового формата. В эксплуатацию будут вводиться как вновь открываемые офисы, так и старые, отремонтированные и сменившие формат. Банк также поставил задачу к началу 2012 года сократить время ожидания в очередях до 15 минут в пиковые часы и до 10 минут в обычное время.В пиковые часы обслуживать клиентов будут максимальное число операционистов. Кроме того, Сбербанк введет новую систему мотивации сотрудников, привязав вознаграждение персонала к количеству проведенных операций по обслуживанию физлиц и времени их ожидания в очередях. Будет расти количество отделений, работающих без выходных.

В других регионах Сбербанк также занимается переформатированием офисов, добавляя в них зону круглосуточного обслуживания с банкоматом и информационно-платежным терминалом. Клиентские залы оборудованы системой электронной очереди, а все специалисты способны выполнить одинаковый перечень операций.

Из банков, которые уже готовы публиковать стратегию развития сети на ближайшие год-два, о намерении наращивать сеть сообщил Промсвязьбанк. До 2013 года кредитная организация планирует увеличить количество отделений на 50% (см. интервью Владимира Шаталова, вице-президента — заместителя руководителя блока «сеть продаж» Промсвязь-банка). ХКФ Банк к концу 2011 года планирует войти в пятерку российских банков по размеру розничной сети. Мособлбанк, входящий в топ 20 банков по размеру сети, собирается до 2013 года создать филиалы в каждом субъекте РФ. Банк «Кольцо Урала» планирует открыть 30 новых точек в добавление к имеющимся 42, причем начнет работу в новых для себя регионах (см. интервью заместителя председателя правления КБ «Кольцо Урала» Константина Богатырева). Инвестбанк в 2011 году откроет 15–20 новых офисов в приоритетных регионах — на Урале, в центре России и на Северо-Западе. Банк будет активно развивать сеть точек продаж в ТЦ для предложения кредитных услуг населению, сообщил Виктор Шпрингель, вице-президент по стратегии и развитию Инвестбанка. Кроме того, банку предстоит закончить перевод всех филиалов на единую IT-платформу (Инвестбанк был сформирован в своем нынешнем виде в 2008 году на базе объединения четырех кредитных организаций), и это одна из важнейших задач по управлению сети.

Оптимизация и эффективность

«Ренессанс Кредит» откроет умеренное число отделений и продолжит фокусироваться на максимальной эффективности сети, рассказал «БО» Олег Скворцов, заместитель председателя правления банка. При прогнозируемом увеличении объемов выдачи кредитов в два раза запланировано расширение сети отделений на 30%, до 100 точек. Банк откроет 25 ККО, в которых будет от четырех до восьми операционистов. Кроме того, появятся 5–10 офисов «легкого» формата, который подразумевает наличие одной кассы или «электронного кассира» вместо нее. «Электронный кассир» — это устройство, с помощью которого клиент может положить деньги на счет, соединенное с банковским компьютером, то есть это аппарат для пересчета денег с сейфом.

Другие банки пока довольны имеющимся количеством точек продаж. По словам Юлии Мельц, директора департамента розничных продаж ЮниКредит Банка, бурного развития сети в 2011 году не планируется. «Наши усилия направлены на оптимизацию сети, но не на закрытие как таковое, а на определение специализации точек продаж, чтобы стать еще эффективнее с точки зрения окупаемости инвестиций. Помимо этого, мы выстраиваем эффективную сервисную модель для городов, где мы представлены одной точкой, или городов внутри субъекта Федерации, где мы присутствуем», — рассказала она.

Первый республиканский банк (ПРБ) рассматривает возможность открыть несколько точек в регионах присутствия, но в целом имеющаяся сеть соответствует основным потребностям и поставленным задачам банка. В 2010 году ПРБ существенно повысил ее эффективность за счет тонкой настройки предлагаемых в сети продуктов и услуг, изменения системы мотивации персонала, оптимизации конфигурации и расположения отдельных точек присутствия, рассказал вице-президент банка Дмитрий Орлов.

Интересно, что многие банки заявляют о будущем или уже реализованном интересе к городам с населением всего в 10–15 тыс. жителей. Вторая деталь региональной политики — передача полномочий по принятию решений в представительства на местах.

Руководитель территориального управления должен строить собственный бизнес, отслеживая действия конкурентов и делая акцент на более востребованных продуктах из единой продуктовой линейки банка. В связи с этим в регионах идет жесткая борьба за управленцев. Центр следит за стандартами работы, контролирует риски и объемы кредитования в целом по России. Возможно, это новое лицо регионального банкинга — работа по стандартам федерального банка или банка с иностранным участием, с учетом

местной специфики и с довольно глубоким проникновением по территории.

Модели экспансии

Многие банки в кризис пострадали из-за неправильной бизнес-стратегии. Теперь любая инвестиционная идея проходит стресс-анализ на устойчивость ко многим факторам. По словам Ольги Мясиной, директора департамента регионального развития СБ Банка, «сейчас при открытии новых точек для банков главным параметром стал выход на окупаемость в заданный период, а не гипотетические перспективы».

Каждый участник рынка готовит модель своего присутствия в конкретном городе. Просчитав потенциал региона, свои затраты, норму прибыли, сроки окупаемости и ту долю рынка, которую он хочет занять в рознице, в МСБ и корпоративном секторе, банк строит инвестиционную программу для этого региона. Финансовые модели точно определяют, что именно продает отделение, какие нормативы у фронт-менеджеров и бизнес-сопровождения и в какие сроки офис должен выходить на текущую окупаемость.

Кроме того, банки переходят на систему мотивации персонала, которая повышает зависимость уровня вознаграждения сотрудников от результатов их труда.

Что касается способа наращивания сети, то в первую очередь рассматривается модель естественного развития, когда новые точки открываются с нуля. Плюсы таковы: место и помещение под офис выбирается в строгом соответствии с потребностями развития бизнеса, поиск ведется целенаправленно, и банк имеет возможность принять обоснованное решение об открытии офиса. Однако есть и недостатки — высокие затраты на поиск нужных помещений и переоборудование точки в банковскую, говорит Дмитрий Орлов (ПРБ).

В то же время многие докризисные сделки слияния-поглощения показали свою неэффективность, особенно это касается покупок, совершенных крупными иностранными банками. Проблемы связаны с различиями технологических платформ, корпоративных культур, с потерей операционной гибкости при присоединении небольшой организации к более крупной. Осознавая это, банкиры в ближайшее время будут очень осмотрительно подходить к более или менее крупным сделкам M&A, предполагает Виктор Шпрингель (Инвестбанк).

«Купить готовую сеть всегда проще и быстрее, но при этом никто не готов платить большие деньги, которые за них просят. Тем более что часто отделения сети находятся рядом с уже действующими офисами банка или не подходят по формату. Открытие сетей с нуля — это долго, дорого и тяжело.

К тому же отделения должны находиться в местах с высоким трафиком. Но именно это решение больше всего подходит, когда необходимо открыть отделение в определенном месте», — говорит Олег Скворцов («Ренессанс Кредит»).

По словам Владимира Шаталова (Промсвязьбанк), есть сложности и с тем, что у региональных банков не так много правильных сетей, которые соответствуют современным стандартам. «Сейчас востребован формат стрит-ритейл — офисы площадью 100–200 кв. метров, с хорошими витринами, на проходном месте, без пресловутых решеток на окнах. В тех банках, которые мы купили — Волгопромбанк, Ярсоцбанк и банк «Нижний Новгород», — встречаются офисы площадью 300–2000 кв. метров. В ходе покупки мы их переформатировали, но осталось немало избыточных площадей, которые теперь распродаются», — говорит он. Хотя в целом Промсвязьбанк считает опыт присоединения сетей региональных банков удачным, особенно с учетом покупки в кризис по выгодной цене.

Банки будут так же, как и до кризиса, для продаж и сбора клиентских платежей использовать сеть организаций-партнеров (риелторские компании, автосалоны, розничные сети, кредитные брокеры и т.д.). Это гибрид первых двух моделей — затраты на оборудование точки нести приходится, но они существенно меньше, чем при открытии собственных отделений, а сами места уже готовы и имеют определенный поток клиентов.

В этой модели банк открывает представительство, центр управления бизнесом на территории, и налаживает отношения с партнерами. Такой модели развития придерживается банк Cetelem (группа BNP Paribas). В 2010 году количество регионов присутствия Cetelem выросло примерно в три раза, насчитывая к началу 2011 года более 60 субъектов РФ. При этом собственная сеть у банка небольшая — это 14 допофисов в Москве, семь ККО в Санкт-Петербурге, три ККО в Нижнем Новгороде и по одному ККО в Ростове-на-Дону и Екатеринбурге.

Альтернативные способы развития сетей, например, использование полнофункциональных банкоматов как точек присутствия, остаются лишь как дополняющие. Если у банка уже есть сеть физического присутствия, то рассматривается вариант развития с помощью автоматизированных точек. Но автоматизированные точки присутствия не могут оказывать полный набор услуг, поэтому их применение ограниченно, поясняет Дмитрий Орлов (ПРБ).

Банкоматы уже стали мини-офисами, однако банк все равно не сможет обойтись без сотрудников фронт-офиса, ведь банкоматы не способны привлечь новых клиентов, говорит Олег Скворцов (Ренессанс Кредит). Ольга Мясина (СБ Банк) называет самой распространенной моделью развития открытие новых офисов с параллельным расширением сети банкоматов и платежных терминалов.

Предпочтительные форматы

Сети становятся не только более обширными, но и более специализированными. Можно выделить следующие форматы банковских отделений: базовый (только для физлиц), расширенный (для физических и юридических лиц), отделения для МСБ, VIP-отделения, ипотечные центры, микро- или мини-офисы (в основном для оплаты услуг и погашения кредитов), отделения самообслуживания. Еще один интересный мини-формат для лидеров розницы — bank at work для зарплатных клиентов. Это мобильный агент, который присутствует в офисном центре в определенное время суток.

Кризис показал банкам, что содержание большой сети офисов «тяжелого» формата, то есть большое количество чересчур просторных отделений, неэффективно. Поэтому многие игроки переходят на более «легкие» отделения площадью от 50 до 200 кв. метров. Часто, имея один офис «тяжеловесного» формата в федеральном округе либо в городе присутствия, банки от этой точки развивают различные форматы: крупные универсальные отделения для работы со всеми клиентами, в том числе корпоративными, офисы более легкого формата для работы с населением и малым бизнесом, операционные кассы и наращивают сеть банкоматов и терминалов.

Изменился подход к выбору и принятию решения по открытию точки — учитывается больше критериев, оцениваются перспективы работы в конкретном месте, рассказывает Дмитрий Орлов (ПРБ). Основные игроки стараются открывать офисы для обслуживания розничных клиентов и малого бизнеса. В то же время банки не забывают про универсальные точки и микроформат, который стал альтернативой закрытым обменникам.

Банки, для которых приоритетным направлением бизнеса стала розница и особенно потребкредитование, предпочитают «легкие» офисы, чтобы оптимизировать свои расходы и максимально ускорить процесс обслуживания клиентов. Для банков, которые работают как с юридическими, так и физическими лицами, оптимальным вариантом остаются универсальные офисы. При этом все банки увеличивают количество банкоматов с расширенным функционалом или других устройств самообслуживания, говорит Вячеслав Андрюшкин, зампред СДМ-Банка.

Будьте как дома

Особенностью последнего времени стала стандартизация офисов. Большинство крупных банков используют бренчбуки, в которых указано, какую площадь должен занимать офис того или иного типа, как и где его надо расположить, какой формы должно быть помещение, где расположены столы сотрудников и места ожидания клиентов, как и чем следует оформить помещение. Конкуренция заставляет банки расширять штаты консультантов и активно использовать электронные средства коммуникации, чтобы ускорять обслуживание.

Также кредитные учреждения предусматривают в своих отделениях специальные зоны ожидания, где клиенты могут комфортно провести время, параллельно ознакомившись с печатными материалами банка, говорит Виктор Шпрингель (Инвестбанк).

Внутреннее оснащение становится гораздо более технологичным, исключаются ненужные позиции, добавляется больше элементов для самообслуживания. Под новые форматы офисов требуются конструктивно-функциональные небольшие помещения с возможностью разделения на зоны под действующие стандарты банка: клиентская зона, зона для кассы, зона круглосуточного доступа для банкомата или терминала и т.д., которые расположены в местах с большой проходимостью, имеют отдельный вход с улицы и территориально расположены удобно для клиентов. Но таких помещений немного. Поэтому банки открывают свои офисы на первых этажах торговых и бизнес-центров, которые отвечают вышеперечисленным условиям.

При оснащении офисов нужно думать прежде всего о комфорте клиентов и обустраивать сидячие места для них. Конечно, офисы формата «фаст-фуд», когда клиенты стоят в очереди к стойкам операционистов, удобны для банков. Но некоторые операции занимают достаточно много времени, и людям неудобно ждать их выполнения стоя. А если клиент может провести операцию без помощи сотрудника банка, то он должен иметь такую возможность в отделениях благодаря устройствам самообслуживания, либо из дома через Интернет, говорит Олег Скворцов («Ренессанс Кредит»).

ДБО или офисы?

Такого противопоставления не существует, считает Виктор Шпрингель (Инвестбанк). Офисы будут еще долгое время доминировать как каналы продаж в плане первичного привлечения клиента. В условиях существования большого числа разнообразных банковских предложений клиенту необходимо лично получить консультацию. Именно внимательность, качество консультации, доброжелательность со стороны сотрудников банка и должны обеспечить переход человека в банк на обслуживание. А далее уже полезно переводить клиента на взаимодействие с банком по электронным каналам, поскольку это позволяет экономить время клиента и затраты банка.

ДБО в основном используется клиентами для проведения платежей, а такие операции, как заключение и расторжение договоров, внесение вкладов, выдача кредитов и банковских карт по-прежнему в большинстве случаев осуществляются в офисах банка. Тем не менее очевидно, что будущее все-таки за системами ДБО, но для этого необходимо серьезно модернизировать техническую и законодательную базу, изменить сознание людей, полагает Вячеслав Андрюшкин (СДМ-Банк). Дистанционные каналы органично дополняют имеющуюся стандартную банковскую сеть, но не заменяют ее. Внедрение интернет-банка может существенно разгрузить стандартные отделения, что при активном использовании избавит банк от необходимости открыть дополнительно две-три точки обслуживания. Но даже несмотря на активное развитие ДБО, не происходит сокращения физических отделений — напротив, количество офисов растет. И удаленные каналы не способны решить проблему нехватки банковских услуг в малых населенных пунктах. Это связано с тем, что пока не все клиенты готовы использовать удаленные каналы и не все операции можно осуществлять дистанционно, говорит Дмитрий Орлов (ПРБ).Юлия Мельц (ЮниКредит Банк), напротив, считает, что анализ клиентских предпочтений и статистика продаж уже показывают смещение банковского сервиса в ДБО. Поэтому банкам важно вовремя адаптировать свои бизнес-процессы под эти требования. Недостаточно просто предложить широкий спектр услуг через банкоматы, платежные терминалы и прочие устройства. Важно изнутри изменить банк так, чтобы клиент замечал качество работы банка, даже обслуживаясь дистанционно. По мнению Олега Скворцова («Ренессанс Кредит»), банк должен добиться оптимального для своей стратегии равновесия между универсальными офисами, лайт-форматами, ДБО и интернет-банкингом, чтобы успешно привлекать новых клиентов и качественно обслуживать их.

  предыдущая новость       к списку новостей     следующая новость